Uitstekende score algemene tevredenheid in Biebpanel

13 jul 2016

Elk kwartaal voeren we een panel-onderzoek uit onder onze leden. Het eerste onderzoek van 2016 ging over de algemene tevredenheid. Maar liefst 92% geeft ons een rapportcijfer van 7 of hoger.

Een van de belangrijkste vragen in het onderzoek was “In welke mate zou u Bibliotheek Rotterdam aanraden aan familie of vrienden?”. Deze vraag wordt vaak in onderzoeken gesteld en is bedoeld om de NPS, of Net Promotor Score uit te rekenen. Dit is een belangrijke graadmeter over tevredenheid. Hierbij is een keuze mogelijk uit een cijfer van  1 t/m 10.

  • Iedereen die een 9 of een 10 kiest, noemen we Promotors.  Voor Bibliotheek Rotterdam is dit 43% van de leden. Een prachtig resultaat.
  • Iedereen die voor 7 of 8 kiest is neutraal. Een 7 is natuurlijk een prachtig rapportcijfer. Maar, binnen deze methode zien we dit toch als een neutrale score.
  • Iedereen die 1 tot 6 kiest is minder positief en noemen we de Detractors. Voor deze groep is de vervolgvraag gesteld waarom ze minder positief zijn zodat we daar maatregelen op kunnen nemen.

De NPS is het percentage Promotors minus het percentage Detractors. Een NPS die hoger is dan 0 betekent dat we meer fans hebben dan kritische klanten. Komt de NPS boven de 30, dan is dit heel erg goed en kan de vlag uit. Voor Bibliotheek Rotterdam kunnen we dit zeker doen. De NPS is op dit moment 35. Een heel mooie score. Maar liefst 92% van jullie heeft een 7 of hoger gegeven.

De meest genoemde redenen voor deze goede waardering is de klantvriendelijkheid van de medewerkers, de prijs-kwaliteitverhouding van de abonnementen en de grootte van de collectie jeugd- en kinderboeken.

In het onderzoek is ook gevraagd naar verbeterpunten. Hierbij wordt de kwaliteit van de wifi genoemd, de uitstraling van de gebouwen en de openingstijden. Op deze punten is nog veel te winnen, en dat gaan we ook zeker doen.  De wifi in de vestigingen wordt op dit moment verbeterd en een aantal vestigingen gaan we vernieuwen. In juli zijn we daarnaast begonnen aan een pilot met ruimere openingstijden door onbemande openstelling. Dit vind nu plaats in Hoek van Holland.

 

Bijwerving Biebpanel

We halen hele waardevolle informatie uit het Biebpanel. Waarvoor dank aan iedereen die deelneemt aan het onderzoek! Om nog meer nuttige informatie uit het onderzoek te halen zijn we op zoek naar meer deelnemers aan het Biebpanel.  Doe je nog niet mee, of ken je andere  geïnteresseerden? Aanmelden is mogelijk op  www.biebpanel.nl.

 

Signalering informatieve boeken

Ik hoop dat er een verbetering mee wordt genomen om sneller en duidelijker te vinden waar welke categorie informatieve boeken te vinden is. Een plattegrond met de nummers bij de roltrap en lift op iedere verdieping zou al erg helpen. Verder dolblij met “mijn” bieb!

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
  • Adressen van webpagina's en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.

Meer informatie over formaatmogelijkheden

CAPTCHA
Deze vraag wordt gebruikt spam-inzendingen te voorkomen. Let op: hoofdlettergevoelig.
Beeld-CAPTCHA
Voer de bovenstaande karakters in.